在医院简介中，刘玉辉是国内著名整形美容专家，从业20余年，亲自操刀唇部手术超万例，自称是“唇部整形泰斗”……
近日，这名专家接连遭到来自全国各地的多位爱美人士举报投诉，称在其医院整形失败，要求医院退费和赔偿。在双方多次协商未果后，医院方表示不愿再接受协商，希望她们走司法鉴定。红星新闻记者发现，在一个维权群中，至少还有30名网友声称整形失败。
而类似的纠纷也并不少见，据四川省整形美容协会秘书长兼候任会长、四川大学华西医院先天畸形亚专业主任李正勇介绍，在医疗行业中，医美纠纷投诉率最高。
“医疗、法律有标准，但美和丑没有……”成都某区卫生局负责处理投诉的工作人员介绍，目前医美纠纷存在司法认定难、法律适用条款难、美疗效果和美疗标准统一难的问题，这是目前医美乱象的“三难”，也是全国医美行业都存在的问题。如果消费者不愿协商，可能会走上前路漫漫的“鉴定之路”……
小刘及另外两位爱美者在医院门口
A『维权之“难”』
整形手术“失败”
3女子“抱团”讨说法无果
6月初，来自重庆的小刘、深圳的小汤，以及来自广西的小黄，她们三人拉着“渼淳玉颜还我脸”的横幅站在渼淳玉颜医疗美容门诊部楼下。
据渼淳玉颜医疗美容总经理杜女士介绍，这已不是三人第一次来医院协商，上次还追着其他人讲述手术经历，影响了医院的正常秩序。在红星新闻记者陪同3人到院时，医院坚称“谈不拢”，不愿再协商，“希望她们直接走司法鉴定程序解决。”
“我们何尝不想走鉴定，但你知道鉴定有多难吗？”小汤告诉红星新闻记者，她们咨询了鉴定机构，以她鼻部下方的手术疤痕为例，“没到6厘米，根本鉴定不上，我的不到5厘米。可这条疤是在脸上啊！”
小刘做完唇综合手术后出现的异常，比小汤的更明显一些，其上唇咧不开、下唇歪斜，她也询问过鉴定机构，“说可以尝试做（鉴定），但非常难。”就算鉴定上，赔偿金额与后期的修复费用也相去甚远，更别说要花费的时间、人力、物力成本。
走司法鉴定不容易，她们也求助过相关部门，拨打12345投诉，属地成都市武侯区卫健局综合监督科在多次组织双方调解无果后，建议她们申请人民调解。但在街道办组织的人民调解中，双方也未能达成一致。接下来，她们面临的只能是向人民法院提起诉讼、申请医疗事故技术鉴定等进行维权。
但诉讼需要进行伤残鉴定，她们咨询了多家鉴定机构，对方均表示“没法做”或“评不上”。愿意做的机构则告知，因为对医美鉴定没有相关标准，也有可能评不上，“只能试试。”
从左到右依次为：小刘、黄女士、汤女士
院方否认手术失败
声称术后可能会形成疤痕
三人在几次上门后，医院已不愿再协商，并安排专人在门口看守，她们无法进入医院……
据介绍，给她们做手术的，都是渼淳医疗的院长刘玉辉。
在医院的简介中，刘玉辉是国内著名整形美容专家，从事整形美容临床工作20余年，是一位早在2018年就亲自操刀唇部手术超1万例的唇部整形泰斗。
然而，在术后拆线时，小刘的伤口裂开了，“又是流脓、又是流血。”现在一年过去了，她的上唇出现咧不开、下唇歪斜的情况，“吃饭、说话都很难受。”每天她只能戴口罩出门，还因此患上抑郁症，谈了一年多的男友也与她分手了。
小刘术前术后对比照
小汤称，她是2016年由刘玉辉做的人中缩短术。之后从2016年到2019年，她先后3次到该院进行修复，但直到现在，其鼻部下方仍有一条近5厘米的疤痕，“化妆都盖不住。”这让从事美容行业的她，面对顾客时经常很难堪。
事后，她们都曾找到医院协商处理此事，希望医院能退还手术费用以及赔偿后期唇部、疤痕的修复费用，但双方对于具体的退赔金额一直未达成一致。
院方负责处理此事的总经理杜女士表示，针对小刘术后嘴唇出现歪斜的情况，医院与她已协商多次，“不认为算失败，因为手术毕竟是人工操作，不是机器，都存在2次修复的可能性。”而且在术前，医院都会让顾客签订《风险告知书》以及《知情同意书》。
她还称，只要是动刀的手术，就一定会有瘢痕形成的可能性，这些都可以通过打瘢痕针、做激光来处理。
对于有30多位网友表示整形失败组建维权群一事，杜女士表示，医院目前没有接到其他的投诉，“而且失败这两个字我们无法进行界定。如果她们认为是失败的，请她们去走司法程序。只要鉴定以后向法院起诉，我们该承担什么责任都会承担。”
网友们在微信群里讨论如何维权
为“朝天鼻”维权3年
她称成本付出高昂
这样的维权到底有多难？曾经整容失败，维权多年的成都消费者小美（化名）有发言权，因为她就经历过这样的维权困境。
2017年，小美在成都一家美容机构接受整形，鼻子被整成“朝天鼻”，她于是进行了长达3年多的维权，“该走的程序都走完了。”最后还是在求助媒体的情况下，事情才得到解决。
小美告诉记者，如果整形失败，医美机构大都会让消费者走鉴定，“但医美行业是一个新兴行业，没有完善的法律制度来规范。走鉴定，一是很难，二是鉴定、诉讼费用很高，三是走法律程序的时间会拖得很长，就算鉴定成功，赔付的费用也不多。”
小美告诉记者，当时她与医院协商未果后，就通过卫健局提起医疗事故鉴定，“鉴定费是4500元。”但走到鉴定时才发现，医院把她的病历都篡改了，“手术时间对不上。”然后她又走了法院鉴定，“就鉴定被篡改的两个字，我都等了四个月，花了2万多。”
小美说，加上近7千的诉讼费、2万的律师费，“不算来回奔波，最后三年下来，大头都花进去五六万。”很多人力和时间成本是无法用钱来衡量的。因此，她呼吁能出台相关法律法规对医美纠纷进行规范。
记者从成都多个司法鉴定机构了解到，针对整形进行伤残鉴定，机构要么称“做不了”，要么称“没有标准，评不起”，有的机构则表示整形失败要看“功能性是否丧失”。成都医学会医疗事故技术鉴定办公室工作人员则表示，他们不对美丑进行鉴定，只评判医方在整个医疗行为中有没有违反诊疗规范。
对于上述小刘术后嘴唇歪斜问题，其表示，“每个人对美丑的概念不一样，如果只是觉得外形不满意，或是要求比较高，建议消费者走法院进行诉讼。”
B『乱象背后』
卫生执法部门：
医美纠纷存在“三难”
天眼查数据显示，四川省目前有超2500家医美相关企业。在成都超1500家的医美企业中，有约12％的产生过法律诉讼，超220家出现过经营异常，超100多家曾受到过行政处罚，7家企业曾被环保处罚，1家企业出现过严重违法。
据成都市某区卫生局负责处理投诉的工作人员介绍，该区每年会接到至少100多起医美纠纷，其中90%以上协调成功，鉴定成功的非常少，“除一起是因为把眼睛做瞎了，走了医疗事故鉴定外，其他的都没能鉴定。”
他表示，医美纠纷很多都不愿走鉴定的原因是“很麻烦”，“如果是明显的伤害倒是可以，比如做双眼皮造成双目失明，视力骤然下降，隆鼻之后产生严重扭曲、变形等。”但现在的情况是，很多消费者连鉴定的条件都不具备，比如术后脸部出现疤痕，“这个疤痕是不是手术的并发症造成的，都不好去评价，而且还存个体差异，这也使得鉴定很难。”
就算鉴定，也有很多消费者对病历以及医疗文书的真实性不认可。“病历是重中之重，如果消费者对病历都不认可，则鉴定根本无法进行。”因此，他们只能建议消费者进行协商，协商不成再走鉴定。
他表示，“医美纠纷存在司法认定难、法律适用条款难、美疗效果和美疗标准统一难的问题。这是目前医美乱象的‘三难’，全国都是这种现象。”而且，现在医美行业很多法律条款都未出台，执法部门只能根据相关法律法规，如《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等条款参照处理。他们也希望尽快出台相关法律法规进行规范。
小刘术后下唇歪斜
司法鉴定所：手术是否成功无标准
“医美不属诊疗范畴”
四川一家大型司法鉴定所的鉴定人李先生表示，一些医美消费者曾找到他们想要做伤残鉴定，但他们都不接，“因为医美手术不像是普通的临床手术，割双眼皮、隆胸等都没有行业规范。手术成功与否，没有标准。且每个人的审美不同，可能医生觉得合适，但患者觉得没有割成像明星一样就是失败，所以出现不满意。”
李先生表示，国家曾经出台的《医疗纠纷预防与处理条例》在委托鉴定要求中明确“是医疗机构对患者的诊疗行为”，然而医美的初衷是为了变得更美，不是患病，所以医美算不上诊疗（诊断、治疗），且制定《条例》的专家也曾表示，“医美不属于诊疗范畴。”
除了没有标准，审美不一的问题，医美纠纷中鉴定者的资料往往也是不全的。李先生表示，“比如一个抽脂手术中，手术记录只有几句话，而鉴定中往往最看重的就是这部分，患者拿不出来材料，我们也没法证明医院是否有问题。”此外，目前医美机构绝大部分是私立医院，“有的连医院都算不上，以诊所、公司性质开展营业。”这些机构不注重病历，没有正规医院应有的程序，所以他们也无法做这方面的鉴定。
李先生表示，他从未见过医学会做过有关医美纠纷的鉴定，“这就导致很多患者有投诉无门的感觉。”
红星新闻记者了解到，渼淳医疗是一家美容门诊部（成都武侯渼淳玉颜医疗美容门诊部有限公司），刘玉辉担任法定代表人，当地卫健局在查询门诊部以及刘玉辉的相关证照后表示，渼淳医疗有医疗机构执业许可证，医生刘玉辉也有相关执业证与资格证。
刘玉辉院长
鉴定标准的尴尬：
要达到最低伤残级别都难
另外，红星新闻记者还了解到，有司法鉴定机构愿意做医美鉴定，是参照的《人体损伤致残程度分级》来进行鉴定，该《分级》还适用于交通事故案件、故意伤害案件、雇员损害等。
记者在《分级》中看到，人体损伤致残程度划分为10个等级，从一级(人体致残率100%)到十级(人体致残率10%)，每级致残率相差10%。其中，十级残疾的“头面部损伤”条目里提到：面颅骨部分缺损或畸形，影响面容；面部条状瘢痕形成（宽度达0.2cm），累计长度达6.0cm，其中至少3.0cm位于面部中心区；唇外翻或者小口畸形；唇缺损或者畸形，致露齿……
据业内人士介绍，医美手术是局部手术，想要达到上述伤残级别是非常困难的。
不少消费者也表示，该标准不适用于医美纠纷，“因为交通事故、故意伤害案等具有一定的意外成分，造成的伤害也会更大。”而医美手术一般不会造成如此大的伤害，因此想要达到最低鉴定标准很难，而且整形失败大都集中在脸部，“脸又是大家最看重的，虽然改变轻微，但影响重大，不能以伤残是否影响功能性来进行鉴定。”因此，她们认为，对医美的相关鉴定标准是不完善的。
太琨律创始合伙人朱界平律师曾接到多个医美纠纷案件，他认为，医美纠纷的难点主要在于，首先对手术是否成功很难界定，损害后果难以证明，“爱美者可能认为整容效果没达到预期，但这是否属于医院造成的损害很难界定。”其次，在有些案件中，爱美者出现一些其他部位的不适，比如血栓、其他部位疼痛，但这些是否由整形手术造成的，因果关系难以确定。
此外，针对医美的医疗事故难以认定，“认定医疗事故需要有相应的标准，有些新型整容手术甚至都没有专门细化的诊疗规范，所以即使出现一些术后的不良情况，也难以认定为医疗事故。”
C『行业与资本』
医美企业逐年增长
“行业浮躁，很多机构想赚快钱”
作为四川省整形美容协会秘书长兼候任会长，四川大学华西医院先天畸形亚专业主任李正勇向红星新闻记者介绍，近十年来，消费者对医疗美容的接受度越来越高，特别是近几年，许多医美机构如雨后春笋般成长起来。以成都高新区为例，从2017年到2020年底，医美机构从20多家一下增至130多家，暴增了6倍。
据天眼查数据显示，从企业注册数量来看，2013年至2018年，成都市医美企业年度注册数量逐年上升，其中有294家企业在2018年注册成立，为历年最高；2019年起，医美企业注册增速放缓，有215家企业成立；2020年则有220家医美企业成立。
因为医美行业利润巨大，可以说是站在资本的风口上，“在资本介入后，行业难免浮躁，很多机构进来之后不免想赚快钱，所以需要消费者擦亮眼睛分辨。”李正勇表示，目前医美纠纷是医疗行业中投诉率最高的。
但投诉率最高，并不是因为行业越来越乱。李正勇表示，前几年公立医院没有大的宣传，民营医院相较而言宣传过度，“在老百姓心中，可能觉得过度宣传就是好的。”但在体验后，结果又不太好，因此对整个行业有一定损害。且以往还存在无证经营的情况，对行业影响更是很大。
李正勇说，目前随着行业越来越规范，成都的医美技术排在全国前列，许多外地消费者，包括以前去日韩的消费者都回流来蓉求美，因此做医美的绝对量在增加，投诉率有一定增加尚属正常。
私立医美机构过度营销
专家无法鉴定术后效果
李正勇说，与公立医院相比，私立医美机构的流程更快、更简化，从面诊、接待以及手术方案的确定、术前检查、做手术可能一天就可以完成，“但越快，就越容易产生冲动消费，所以很多人做完回去就后悔，走上了漫长的投诉之路。”而医美机构为了生存进行过度营销，术前承诺“过满”，导致术后未达到消费者期望值。
“但公立医院不同。”李正勇说，公立医院消费者从挂号、面诊、沟通到做决定，再到预约手术，期间会经历几个月甚至半年的考虑时间，“如果中途不想做，还可以随时退费。”并且，手术当天还有几道流程可让消费者再次慎重考虑，包括签订《手术同意书》等。
李正勇曾参加过多次成都医学会组织的医疗事故鉴定，“鉴定一定是以鉴定医疗事故、医疗过错为前提，且只看有没有产生医疗损害。”这两方面在医美中存在的概率非常小。
他注意到，进行鉴定的消费者中，99%的人都是主观对效果不满意，“但专家是无法对结果不满意进行鉴定的。因此无法客观评定为医疗事故，只能算是医美纠纷，即消费者对结果不满意。”
他认为，因为医疗本身就有风险，如果在规范的流程下，与患者充分沟通，签订了《手术同意书》，就意味着面对术后出现的问题，医疗机构是提前告知过的，也是有法律效应的。同时，医美更多是消费行为，“消费行为无非就是这个东西你买回去不满意，但这仍是你当初做的决定。”
D『业内建议』
四川将推出行业黑名单
引入投诉率和满意度
“虽然美没有标准，但从业人员可以有标准。”李正勇认为，针对医美乱象，仅靠政府层面监管是不够的，目前四川省整形美容协会除了开展学术交流与培训，提升从业者水平以外，协会还积极展开尝试，准备在6月下旬推出行业黑名单制度，将对医生和医美机构建立行业评价标准，“其中包含了专业医闹、心理不健康的求美者。”
在医生的评价指标中，包括来自哪个机构、学历、从业年限等，同时还会引入患者对医生的投诉率以及满意度等指标，“这些信息均可提供线上查询。”该制度出台以后，消费者可以查询哪些是正规备案的医美机构及医生，“这在全国来看，应该属首例。”
李正勇建议，消费者在选择医美机构时要理智、谨慎，选择正规的机构或医生。其次，消费者一旦选择医疗机构以后，要充分信任，“美容并不是刚需，更偏向于消费医疗，这是一个相互商量、沟通、协商的过程，对手术结果的期望要有一定预判。”
对于医美行业是否需要引入商业险对消费者的“不满意”进行兜底，李正勇表示，这还需要对消费者进行调研。
朱界平律师也建议，医美应有相应完善、细化的诊疗规范，一方面医院可以按照诊疗规范进行标准化操作，另一方面如果出现纠纷，进行医疗事故的认定可以有相应的依据。
其次，应当提高医疗美容行业的准入门槛，从源头上杜绝因为诊疗技术不过关、诊疗条件差导致的医疗美容纠纷。再次，应当制定细化的制度，强化医疗美容行业对求美者的告知义务等。
最后，建议医美行业制定收费的参考标准，加大对过度营销以及虚假宣传医美机构的打击力度。
