东莞的李小反映，2016年8月24日到东莞一医疗美容院咨询，工作人员后来帮她申请下美容贷款，但自己当时并没有做整形手术，几年过后，却被告知要还美容贷款。其到美容院讨说法，美容院让其换个项目做整形手术，对不及时还贷的后果不理会。南都记者介入后，涉事机构回应，同意根据实际消费情况扣除已做项目费用，把未做项目可以退回。南城街道卫生健康局也及时介入，经过协调，双方已经达成一致意见，退回部分款项。
被点名单位：南城街道卫生健康局
80分优
介入速度：20分
理由：南都记者介入后，南城街道卫生健康局立即介入调查。
处理进度：20分
理由：双方已经协商解决。
处理效果：20分
理由：组织双方协商，退回部分未做项目费用
马上办研究员评价：20分
马上办研究员评价：从南城街道卫生健康局介入的速度和处理的效果来说，都是值得表扬的。虽然处理的效果，投诉人还算满意。但医美投诉在南城街道频频发生，这个问题应该引起重视。在此之前，南都记者就报道过“贷款6万整形，东莞女清洁工自称遭消费诈骗，卫健局：退一万二”的新闻，同样是美容贷款问题。一次是偶然，多次就成问题。整形机构为了赚钱，不惜用尽各种手段。两个投诉案例都类似，明知客户没有消费能力，还主动帮她在网贷平台贷款消费。作为医疗机构监管部门，对医美市场的规范，需要重视起来。不用等闹出悲剧后再出手，要做到事前预警，要主动出击，要求行业制定相关条例，规范行业，杜绝整形机构诱导消费和乱收费。要不然，你处理完一单，又冒出一单，这样，永远没有尽头。行业也会越来越混乱。
投诉
未做整形项目却要还美容贷
一直以为自己接到的催款电话是诈骗电话，直到今年9月份初，李小姐接到即分期贷款公司的代理律师电话后，才知道自己确实欠了一笔26000元的美容贷款，因为逾期1464天，账单显示要还51272元。
来自贵州的李小姐回忆，2016年8月23日，自己在朋友的带领下，来到东莞市瑞芙臣医疗美容院咨询。
“我当时也只是刚出社会，看到高昂的费用，当场就拒绝了。我再三强调我没有钱只是单纯过来了解一下，她们就说那帮我试一下看能不能贷款，这样就不用我一下出这么多钱，后面按月还就行。”李小姐说，工作人员一直在试图说服自己，说没关系，先帮她试试看，也不一定能成功。
因为刚出社会，李小姐说，自己对于贷款美容的事完全不懂，于是她们再三说着让她试一试，于是自己也就拿出身份证和一张工商银行卡。工作人员拿走她的手机帮忙操作，然后让她签名。很快，工作人员就告诉她已经申请好了，并问什么时候可以过来做项目。
“我当时就拒绝了，我想都没有想好做什么，他们就帮我把贷款申请下来了。”李小姐回忆道，工作人员对她说，贷下来就一定要还并且来做，不管你做不做，这个钱只要下来就得还。
“我当时就说我回去再考虑一下吧，然后就要走。随后她们说先帮我打个针，我问要不要钱，她们说不要，也没说具体是什么针。我也就以为像医院的皮试针那样，赶紧试了赶紧走。”李小姐郁闷地说，之后美容院以此针为理由，说她做过服务，自己根本就不知道这针也算是服务之一，并且说了不收费，打前或者打之后也没有消费单。
李小姐回去后，把这事告诉了自己老板，老板也立马帮他联系了律师和银行人员，她们都说可能是被诈骗了，让她不要去做，不然可能还会诈骗更多钱。后来又有陌生电话给她，要她还钱。“
“我就莫名其妙，我又没有欠谁钱怎么要我还钱，电话那边说，是美容院那边帮我贷款的钱，我说我至始至终没有收到过这笔钱也没有去他们那里做过任何项目，怎么就要我还钱，他们说不管，我欠他们钱我必须要还。”李小姐回忆道，后来又把这事告诉律师，律师提醒她，不要转钱和不要管，现在炸骗电话很多。于是就没有管，不久后甚至贷款的还打恐吓电话给她家里，说她已经被哪里抓起来了，后来也报警了，警察也告诉她，可能是骗子，不用理会。
直到今年年9月份初，李小姐才弄清楚是因为2016年那次的事。查询得知，确实有一笔两万六的贷款，未还一万零几百元，是2016年8月24号从南粤银行贷的，自己不知情，也并非我本人办理，并且之前两年一直在还款，直到2018年2月停止还款，并且逾期一年多。还有一笔是通过即分期APP，下载查询后，发现还有一笔两万六的APP贷款，已经逾期三年多快四年，利息加本金已经滚到五万多。
为了解决这个事情，李小姐后来找到东莞市瑞芙臣医疗美容院。“院方一直没有提供项目合同，具体消费记录，只有当时的一个问诊书，和电脑打印出的消费单，此消费单只显示项目价格，无其他签名，自己之前也没见过。”李小姐说，自己莫名其妙背负了债务，自己的征信还收到影响，院方应该对此负责。
回应
已协商解决，退回未做项目费用
9月15日，南都记者将此事反映到南城街道卫生健康局，该局立即派出工作人员协调。涉事的美容院回应，顾客李小姐于2016年8月23日在本院办理分期26000元整，购买瘦脸（进口BOTOX）三次、法思丽一支、韩式重睑术（切开）共计26000元整，当天消耗了法思丽一支，瘦脸（进口BOTOX）一次；从2016年开始直到今年，美容院连续三年通过系统和客服对顾客持续跟踪回访，顾客从2017年开始和美容院基本处于失联的情况，要不占线，要不挂断。根据顾客说未消费一事，美容院进行核查，院方找出顾客消费的病历，顾客在2016年8月23日消费一次进口BOTOX和一支玻尿酸并且本人已经签字确认。
在南城街道卫生健康局工作人员的指引下，双方去医调委协调处理，顾客诉要求退全款26000元，本院同意根据实际消费情况扣除已做项目费用，把未做项目可以退回。经过工作人员的协调，最后双方达成一致。
【马上办评分体系和打分参考】
百分制
构成：基本评价+马上办研究员评价
基本评价：对主管部门、责任单位的介入速度、处理进度和处理效果进行打分。主动介入、处理效率高、群众满意度高，则评分高，反之，则评分低。
马上办研究员评价：结合事件背景、政策法规乃至当下的办事流程设置，同时结合主管部门、责任单位的资源配置、职责范围等充分考量介入行为的有效性，评判处理措施的可行性，为提高部门和单位办事能力提供参考借鉴。
具体评分
■处理进度25分（参考：立刻采取行动25-20分有解决方案19分-11分正在制定解决方案10分，尚无采取行动0分）
■处理效果25分（参考：马上办解决25分有解决的时间表15分，处理中结果待定10分，无结果0分）
■研究员评价25分（参考：满意25分不满意但可以理解10分完全不满意0分）
【马上办红黑灰榜体系】
颜色对应分数对应等级
红榜100分-80分优
79分-70分良
灰榜69分-60分及格
59分-40分不及格
黑榜39分-0分劣
（备注：为进一步完善马上办评分体系，特增设“良”等级，分数区间为79-70，及格等级分数区间为69-60，其余不变。）
采写：南都记者刘辉龙
